錢江晚報:客服“禮貌”話術(shù),實則商業(yè)失信

張炳劍

2019年03月28日08:30  來源:錢江晚報
 
原標(biāo)題:客服“禮貌”話術(shù),實則商業(yè)失信

  用語禮貌又誠懇,但就是不解決投訴的問題。這大概是許多人在撥打一些企業(yè)的客服時都會遭遇的問題,尤其是一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),類似問題更為嚴(yán)重。據(jù)《北京晚報》報道,不少消費者反映,本應(yīng)是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服,現(xiàn)在卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)路上的一道“關(guān)卡”,互聯(lián)網(wǎng)客服存在著嚴(yán)重的“忽悠”亂象。

  報道中提到一個案例,小電充電寶的一個用戶,按了9個“1”也沒能接通客服。此后半個多月里,該用戶給客服打了20多個電話,最長等待近10分鐘,卻依舊只聽到那句“很抱歉,現(xiàn)在坐席全忙,繼續(xù)等待請按1,結(jié)束請掛機(jī)”。用語“禮貌又誠懇”,但連人都找不到。

  該用戶的遭遇顯然并非孤例,中消協(xié)近日公布的消費者投訴數(shù)據(jù)顯示,2018年,售后服務(wù)問題位居全國消協(xié)組織受理投訴的第一位,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更在服務(wù)大類投訴中排名第三。在消費投訴平臺黑貓投訴上,對“客服”的投訴多達(dá)8.2萬條。而火力主要就集中在客服的類似“禮貌性”忽悠上。

  號稱“24小時客服”,實際是12個值班客服應(yīng)付百萬訂單量;介紹“質(zhì)量您放心”,實際客服根本沒見過實物;又或者表示“重視您的反饋”,實際商家的態(tài)度是“不用理會”。這些做法表面上看是客服的忽悠和怠慢,實際上講就是商業(yè)失信的一種典型表現(xiàn)。消費者自購買了商品或服務(wù)那一刻起,就與企業(yè)訂立了某種誠信契約,消費者花錢購物,企業(yè)則必須承諾和保證其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,其中自然也包括客服的服務(wù)。在這個過程中,客服若耍花招,甚至忽悠消費者,顯然就是對消費者的失信。

  不可否認(rèn)的是,造成這種失信的原因有主觀和客觀兩種。有些公司,尤其是一些互聯(lián)網(wǎng)公司為了壓縮成本,客服通常都是異地客服或外包客服。由于權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時等原因,這些外包客服多數(shù)情況下只能用“禮貌性”話術(shù)應(yīng)對用戶,客觀上造成了失信。但更為主要的還是一些企業(yè)在主觀上故意為之。一方面故意夸大自身服務(wù)的能力,當(dāng)消費者投訴上門時,卻一再推諉,口頭上答應(yīng)解決,實際上卻不理會,也不承認(rèn),這一行為無疑是需要重點整治的。

  客服的重要性不言而喻,于企業(yè)自身來說,它是企業(yè)好壞的試金石,于許多消費者來說,它是尋求幫助的第一選擇,甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。若是客服系統(tǒng)出了問題,一味“禮貌”話術(shù),忽悠了事,卻不解決問題,不僅侵害到消費者的權(quán)益,甚至一定程度上也會影響誠信為本的商業(yè)環(huán)境的健康發(fā)展。

  說到底,失信的背后是企業(yè)經(jīng)營的失范,以及對消費者的“傲慢”心態(tài)作祟。因此,寄希望于企業(yè)自身“凈化”,顯然是不太可能的。對此,還須來自外部的監(jiān)督機(jī)制。尤其是對于有損消費者權(quán)益的問題,更需要外力的倒逼。比如,有關(guān)部門是否可以針對客服的“禮貌性”忽悠出臺相關(guān)指導(dǎo)守則,細(xì)化流程,追效結(jié)果,對未按規(guī)定操作而遭投訴的企業(yè)進(jìn)行處罰。在維護(hù)消費者權(quán)益的同時,倒逼企業(yè)建立完善針對客服工作效能的自查機(jī)制、糾錯機(jī)制。

(責(zé)編:苗楠鈺(實習(xí)生)、王倩)
玛多县| 大城县| 田东县| 贵溪市| 张家港市| 盐源县| 合江县| 广宗县| 重庆市| 理塘县| 伊通| 临夏市| 逊克县| 南宫市| 内江市| 石景山区| 遵义市| 丽水市| 砀山县| 马边| 苏尼特右旗| 贵溪市| 清河县| 屯昌县| 博爱县| 尉犁县| 无锡市| 荣昌县| 海盐县| 长沙县| 合江县| 嘉鱼县| 新乡市| 德化县| 集贤县| 大荔县| 宜州市| 定陶县| 崇义县| 全南县|